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服務原則

發布時間:2019-08-12 20:59人氣:

在服務客戶的過程中,難免會發生客戶因員工的服務質量、商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現象。其實處理客戶投訴是我們服務客戶的繼續;是售后服務的一項重要工作;是發現問題、改進工作的重要途徑;也是提高客戶滿意度和忠誠度的一個重要手段。因此,公司將著力堅持以下幾項原則,服務廣大客戶。
一、以誠相待,但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度,粗暴、怠慢只會激化矛盾,擴大事態,但以誠相待,善待朋友,并非等于對客戶的任何要求都要滿足,一味取悅客戶,又非一言即定,只會招致欺騙之嫌。相信對客戶動之以情、曉之以禮,會得到大多數客戶的理解與配合。
二、客觀分析,但不可輕下結論
客戶的投訴是多種多樣的,一定要區別對待,把握產生投訴的根本原因,用委婉的表達方式闡明自己的觀念,這樣使客戶覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活,但不能失去原則
在處理客戶投訴時,既要堅持原則又要靈活機動,彈性處理,使兩者矛盾統一起來,有些貨品的退還和維修,可能有一定的經濟損失,但這損失是在預算控制內。為長期贏得客戶,這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活,可能失去原則。
四、分清主次,有的放矢
在處理投訴時,宜粗不宜細,為一些枝節問題而爭論不清,只會偏離主題,而且是缺乏冷靜、不分主次的表現,正確的做法是耐心傾聽客戶投訴,抓住問題的要害,采取有效的措施加以解決,不要在沒搞清客戶有什么要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念、處理結果強加在他們身上,令其無所適從。在日常接到客戶投訴時,作為現場管理人員,首先就要學會傾聽,這是成功溝通的前提。
對于客戶投訴,可采取如下步驟和方法:1、有效傾聽,接受批評;2、換位思考,理解同情;3、巧妙道歉,平息不滿;4、調查分析,提出方案;5、執行方案,再次道歉;6、深刻檢討,總結經驗。在處理和解決客戶投訴時,要態度誠懇,語言婉轉,多詢問少解釋,絕不能爭論或辯護。謹記:站在客戶的角度看問題。 

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